Для оценки качества обслуживания в вашей компании и компаниях-конкурентах лучше всего подойдут методы Mystery Shopper / Mystery Visitor / Mystery Caller. «Таинственные покупатели» действуют по заранее подготовленному сценарию, используя свою легенду, и фиксируют все основные моменты взаимодействия клиента с компанией. Это и внешний вид вашего офиса (магазина, отделения, и т.д.), и удобство навигации внутри, и внешний вид сотрудников, и вежливость персонала, и компетентность менеджеров, и скорость решения вопросов сотрудником, знание им продуктов, и т.д.
Также полезным будет замерить уровень лояльности и удовлетворенности ваших клиентов, например, с помощью методики Net Promoter Score (NPS).
Кто может рассказать, как лучше обслуживать клиентов? Только сами клиенты! Поэтому спросите их напрямую. И еще клиентов конкурентов, чтобы иметь возможность сравнения. А еще полезно понаблюдать за конкурентами и, возможно, перенять лучшие их практики.
Поэтому для разработки или оптимизации стандартов качества обслуживания в вашей компании мы рекомендуем проводить комплексные исследования, состоящие как минимум из трех этапов: качественный (фокус-группы), количественный (опрос) и «таинственный покупатель» в офисах вашей компании и компаний-конкурентов.