Методика Net Promoter Score (NPS) была впервые представлена Фредериком Райхельдом в журнале Harvard Business Review в 2003 году. В силу своей простоты, прозрачности, понятности и удобства в применении она быстро завоевала огромную популярность. Компании во всем мире проводят исследования по методике NPS для измерения уровня лояльности и удовлетворенности своих клиентов.
Суть методики NPS достаточно проста. В опросе клиентов компании (это важно, т.к. отвечать должны именно клиенты, т.е. пользователи услуг/продуктов компании) нужно задать как минимум два основных вопроса. Первый — насколько клиенты готовы рекомендовать Вашу компанию своим друзьям/знакомым (позволяет рассчитать сам индекс NPS). Второй — почему они поставили именно такую оценку (позволяет проанализировать драйверы и барьеры лояльности).
Наша методика RADAR®Metrix представляет собой улучшенный подход к NPS. Сам индекс NPS мы рассчитываем также как и Райхельд. Но вопросы о причинах оценки задаются нами совершенно по-новому. И это позволяет идти дальше и глубже в понимании и прогнозировании поведения клиента.
Более того, в методике RADAR®Metrix мы строим уравнение лояльности, позволяющее оценить вклад каждого драйвера и барьера в общую оценку NPS.
По сути, RADAR®Metrix — это комплексная модель клиентской лояльности, позволяющая предсказать, как изменится доля рынка компании при улучшении или ухудшении того или иного драйвера клиентской лояльности и тех или иных действиях конкурентов.